旅游标准化基础知识

员工读本简本

海南东山岭旅游发展有限公司办公室 编印

旅游标准化基础知识

2016年是“十三五”开局之年，是深化标准化改革发展的关键之年，也是狠抓规划措施和改革任务的落实之年。2016年全国标准化工作的总体要求是：全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，紧紧围绕“四个全面”战略布局，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，坚持改革创新、协同推进、科学管理、服务发展基本要求，推进标准体系结构性改革，实施“标准化＋”战略行动，加快标准国际化进程，夯实标准化发展基础，全面加强自身建设，努力实现“十三五”标准化事业改革发展的良好开局。

2016年，我们要以“四大一加强”为重点，着力抓好以下几个方面的工作。

   （1）打好改革攻坚“大会战”，着力推进标准体系结构性改革。

   （2）建设服务发展“大标准”，着力实施“标准化+”战略行动。

   （3）促进互联互通“大合作”，着力加快标准国际化进程。

   （4）实现科学管理“大提升”，着力夯实标准化发展基础。

   （5）全面加强自身建设，为标准化事业可持续发展提供保障。

一、标准的相关概念

1. 标准的含义是什么？

   标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

   (1)标准的表现形式是一种规范性文件。即一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”

   (2)标准制定基础是技术成果和实践经验。产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”

   (3)标准的对象是共同使用或重复使用的事或物。

   (4)标准制定目的在于获得最佳秩序。

   (5)标准制定原则是协商一致。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段。

   (6)标准制定需要有一定规范化的程序，标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。

2. 国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么？

   国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

   国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。

   行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。

   地方标准是指“在国家某个领域通过并公开发布的标准”。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该项地方标准即行废止。

   企业标准是针对企业（公司）范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。

3. 标准化的含义是什么？

   标准化是为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

   标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

   标准化是一项活动过程，这个过程是由3个关联的环节组成，即制定、发布和实施标准。标准化3个环节的过程已作为标准化工作的任务列入《中华人民共和国标准化法》的条文中。《标准化法》第三条规定：“标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。”这是对标准化定义内涵的全面清晰的概括。

   这个活动过程在深度上是一个永无止境的循环上升过程。这个活动过程在广度上是一个不断扩展的过程。标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益”。

4. 标准化的原则是什么？

简化、统一、协调、优化。

5.标准化包含哪几个过程？

   标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。

6. 什么是标准体系？

   标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。

7.标准制定的对象是什么？（标准化对象）分为哪几类？

   换句话说，标准化对象是指“需要标准化的主题”，是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。

二、标准的作用和分类

8.标准有哪些作用？

   标准主要有以下作用：

   (1)标准化是组织现代化生产手段，是实施科学管理基础。

   (2)标准化是不断提高产品质量的重要保证。

   (3)标准化是合理简化品种、组织专业化生产的前提。

   (4)标准化有利于合理利用国家资源、节约能源、节约原材料 标准化对合理利用国家资源有重要的作用。

   (5)标准化可以有效地保障人体健康和人身、财产安全，保护环境。

   (6)标准化是推广应用科研成果和新技术的桥梁，便于促进技术协作。

   (7)消除贸易壁垒。

9.按标准的层级分类，标准分为哪几类？

   按标准的层级分类，可以把标准分为：

   (1)国际标准；(2)国家标准；(3)行业标准；(4)地方标准；(5)企业（公司）标准。

10.按标准涉及的对象分类，标准分为哪几类？

   按标准涉及的对象分类，可以把标准分为产品标准、过程标准和服务标准三大类。

   产品标准：对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定，称为产品标准。

   过程标准：规定过程应该满足的要求，以确保过程适用性的标准，称为过程标准。

   服务标准：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，称为服务标准。服务标准按其性质和作用可划分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

11.什么是标准有效期？

自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。我国规定，国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。

三、标准化方法原理

12.标准化的目的是什么？

   标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序。具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的。如：(1)适用性。(2)兼容性。(3)互换性。(4)品种控制。(5)安全。(6)环境保护。(7)产品防护。

13.根据要素的性质划分，标准的要素可以划分为哪几类？

   资料性要素、规范性要素。

   资料性要素：指构成资料性的诸要素之间及系统与环境之间存在着相互联系、相互作用。

   规范性要素：一项典型的标准的规范性一般要素由名称、范围、规范性引用文件等三个要素构成，其中名称、范围为必备要素，规范性引用文件为可选要素。

14.根据要素的性质和在标准中的位置划分，标准的要素可以分为哪几类？

   资料性概述要素、资料性补充要素、规范性一般要素、规范性技术要素。

15.根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为哪几类？

   必备要素、可选要素。

   必备要素：在标准中必须存在的要素。

   可选要素：是现代词，是一个专有名词。可选要素指的是在标准中不是必须存在的要素，其存在与否视标准条款的具体需求而定。

16.一般服务类标准的构成要素有哪些？

   封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录。

17.一般管理类标准的构成要素有哪些？

   封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录。

18.一般岗位标准的构成要素有哪些？

   封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）。

四、标准的实施与标准实施的监督

19. 标准实施的一般程序有哪些？

   标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。

20.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？

   (1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；

   (2)设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；

   (3)全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；

   (4)最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

21. 如何对标准的实施进行评价？

   对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。

五、服务标准化

22. 服务的含义是什么？

   “服务”即服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，包括需经顾客评价的服务特性的清晰描述和每一项服务特性的验收标准。服务提供标准体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等五个子体系。

23. 服务业标准的含义是什么？

   服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。服务业标准包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。

24. 服务业实行标准化有何意义？

   (1)形成服务业发展制度环境；(2)确保服务质量，提高服务水平；(3)保护消费者的合法权益；(4)实现服务业的内涵式发展；(5)应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。

25. 服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则？

   一般来说，服务业标准化应遵循的基本原则主要有：

   (1)体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。

   (2)提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。

   (3)关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。

   (4)全面协调开展工作，实施统一管理。

   (5)支持全员参与和持续改进。

26. 服务业组织标准化工作的任务有哪些？

   (1)贯彻执行相关法律、法规和方针政策；

   (2)制定标准化工作计划或规划；

   (3)建立和完善标准体系；

   (4)实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；

   (5)参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；

   (6)对标准的实施进行监督和评价。

27. 服务业组织标准化工作的内容是什么？

   (1)标准体系建立。

   (2)标准制定。

   (3)标准的实施、监督、评价和改进。

28.服务组织的标准实施可采取哪些方法？

   (1)过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。

   (2)要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。

29. 当前我国服务业标准化工作存在哪些问题？

   近年来，我国服务业标准化工作取得了一定的进展；但是，与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比，我国服务业标准化工作仍然存在一些问题。主要表现在：

   (1)新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务需求；

   (2)服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；

   (3)现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。

六、旅游标准化

(一)旅游标准化的基础概念

30. 旅游标准化的内涵是什么？

   旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

31. 旅游标准化的作用有哪些？

   归纳起来，旅游标准化有如下四个方面的重要作用：

   (1)规范。旅游标准化根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

   (2)提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。

   (3)服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于旅游者和旅游企业的过程，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

   (4)接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。

32.旅游标准化工作的根本出发点是什么？

   (1)从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。

   (2)满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。

   (3)旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

33. 旅游标准化工作有哪些特点？

   (1)旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化；

   (2)追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；

   (3)旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；

   (4)管理标准是旅游行业标准的主体；

   (5)部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

（二）旅游标准化的现状和要求  

34. 我国开展旅游标准化工作的意义何在？

   标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。

   (1)旅游企业发展的需要。(2)培育和完善旅游市场体系的需要。(3)促进旅游业全面与国际接轨的要求。(4)保护旅游消费者合法权益的需要。

35. 现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题？

   (1)对于标准化工作的意义认识存在偏差。

   (2)在标准贯彻和认证中，政府作为企业和消费者之外的第三方来推行，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与；

   (3)一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，从发布之日起就被束之高阁；

   (4)一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，只重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核；

   (5)我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无“话语权”。

36. 我国旅游标准工作的基本思路是什么？

   (1)旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求；

   (2)标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开；

   (3)企业标准化工作应当得到足够的重视；

   (4)加强法制建设，促进旅游标准化工作规范化管理；

   (5)运用市场机制，多渠道增加旅游标准化投入，进一步提高行业标准的质量。

37. 我国旅游标准化的基本内容有哪些？

   (1)组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准;

   (2)指导旅游企业制定和实施企业标准;

   (3)对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。

38. 我国旅游标准化的对象是什么？

   旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念，它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。

39. 我国旅游标准化工作的根本目的是什么？

   旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理，规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游业全面发展。

40. 我国旅游标准化建设的基本原则是什么？

   (1)科学性原则；(2)系统性原则；(3)多元性原则；(4)渐进性原则。

41. 我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？

   (1)旅游标准数量不断增加，旅游标准化体系日趋完善；

   (2)旅游标准化的带动效应不断增强；

   (3)我国旅游标准化建设水平居于世界前列。

42. 当前我国旅游标准分为哪四个层面？

   (1)旅游国家标准；(2)旅游行业标准；(3)旅游地方标准；(4)旅游企业标准。

43.各级旅游标准的审批发布部门分别是什么？

   (1)国家标准由国家质量监督检验检疫总局批准发布；

   (2)行业标准由国家旅游局批准发布；

   (3)地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；

   (4)企业标准由企业主管领导批准。

44.各级旅游标准特定代码分别是什么？

   (1)旅游国家标准的特定代码为GB；

   (2)旅游行业标准的特定代码为LB；

   (3)旅游地方标准的特定代码为DB；

   (4)旅游企业标准的特定代码为QB。

45.我国已实施的关于旅游区（点）的国家标准和行业标准有哪些？

   (1)《自然保护区生态旅游规划技术规程》；

   (2)《旅游区(点)质量等级的划分与评定》；

   (3)《旅游规划通则》；

   (4)《旅游资源分类、调查与评价》；

   (5)《民族民俗文化旅游示范区认定》；

   (6)《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；

   (7)《旅游度假区等级划分》；

   (8)《旅游景区服务指南》；

   (9)《绿色旅游景区》；

   (10)《旅游景区游客中心设置与服务规范》；

  (11)《旅游景区公共信息导向系统设置规范》；

  (12)《旅游景区讲解服务规范》。

46.我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准有哪些？

   (1)《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》；

   (2)《游乐园（场）服务质量》。

47.我国已实施的关于旅游购物的国家标准有哪些？

   《旅游购物场所服务质量要求》。

48.我国已实施的关于旅游餐饮的国家标准有哪些？

   《旅游餐馆设施与服务等级划分》。

七、省级旅游标准化

49.海南省“全面推进省级旅游标准化试点工作”的指导思想是什么？

   以科学发展观为指导，紧紧围绕国际旅游岛建设，进一步加快我省旅游标准的制定、实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，以全面提升我省旅游服务质量为总目标，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，培育具有国际竞争优势的海南旅游产业，为海南经济社会又好又快发展作出更大贡献。

50.海南省“全面推进省级旅游标准化试点工作”的基本原则是什么？

   (1)政府推动与企业为主相结合的原则。

   (2)重点突破与全面推进相结合的原则。

   (3)软件提升与硬件提高相结合的原则。

   (4)国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。

51.海南省“全面推进省级旅游标准化试点工作”的工作目标及任务是什么？

   (1)加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准和服务业标准的实施力度，制定、完善并实施企业标准体系，规范和提高试点企业旅游服务质量和产品质量。

   (2)培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

   (3)试点企业的主要任务。一是确定本企业的旅游标准化发展规划或计划，并实施。二是大力推广实施与本企业相关的旅游业国家标准、行业标准、地方标准及服务业标准。三是制定实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。四是实施与旅游业相关的其它公共服务标准。五是及时开展行业标准化工作交流。

八、旅游企业实施标准

52.近两年，海南东山岭文化旅游区全员持续开展什么活动？

   我们海南东山岭文化旅游区作为“首批省级旅游标准化试点单位”开展“海南省全面推进旅游标准化试点工作”。

53.全省首批旅游标准化试点单位（企业）有多少家？

   共11家（其中5家景区，5家饭店，1家旅行社）。

54.万宁市有哪些旅游企业是“首批省级旅游标准化试点单位”？

   海南东山岭旅游发展有限公司。

55.海南东山岭文化旅游区作为“首批省级旅游标准化试点单位”是从什么时候开始？

   2015年8月3日。

56.海南东山岭文化旅游区召开全员“海南省全面推进旅游标准化试点工作的启动大会”是在什么时候？

   2015年9月。

57.海南东山岭文化旅游区开展“海南省全面推进旅游标准化试点工作”，你们有什么学习资料？

   (1)公司的旅游标准化资料室有很多相关学习资料，我们员工都可以借用阅读；

   (2)我们员工每人一本《旅游标准化基础知识员工读本》，可以随时随地学习。

58.旅游企业标准化含义是什么？

   旅游企业标准化就是以在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作的基础，又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

59.旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些？

   (1)建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作。

   (2)企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学的管理手段。

   (3)企业标准化工作是市场竞争的必然结果。 

60.旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作？

   旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括：

   (1)设立标准化工作机构；

   (2)建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系；

   (3)编制本企业的各项标准；

   (4) 标准的实施、监督、评价和改进；

   (5)员工的标准化知识培训；

   (6)服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。

61.旅游企业标准体系内涵?

   (1)体系是相互关联或相互作用的一组要素。

   (2)企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

   (3)企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

   (4)企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。

   (5)企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三，有整体性或全局性，即是整体优化的。

62.在旅游标准化工作推进中，要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系？

   (1)企业标准体系结构完整、合理；

   (2)企业标准体系逻辑关系清楚；

   (3)企业标准体系符合企业的运行需要；

   (4)颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。

九、旅游企业标准化试点的基本要求

63.旅游企业标准化工作的基本要求？

   服务业的范围非常广，根据GB/T 4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。服务业标准化应遵循以下基本原则：

   (1)体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

   (2)提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；

   (3)关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；

   (4)全面协调开展工作，实施统一管理；(5)支持全员参与和持续改进。

海南东山岭旅游发展有限公司办公室

2016年4月8日印发